Umfrage

Versicherungen bei E-Commerce zwiespältig

Die Versicherungsbranche steht der Kommunikation per Internet und E-Mail mit ihren Kunden mit gemischten Gefühlen gegenüber.

ISDN Telefonanschluss© Daniel Kühne / Fotolia.com
Die Versicherungsbranche tut sich bei der Kundenkommunikation via Internet und E-Mail schwer. Bei einer Umfrage der Beratungsgesellschaft CMG gaben mehr als zwei Drittel der Versicherungsgesellschaften an, dass E-Commerce den Arbeitsaufwand im Unternehmen erhöht statt gesenkt habe. Knapp die Hälfte räumte immerhin ein, dass der Mehraufwand zu einem besserem Kundenservice führt. Beinahe 20 Prozent sehen jedoch keine Verbesserungen, sondern beklagen nur den erhöhten Arbeitsanfall.

Ein Drittel der mehr als 50 befragten Führungskräfte von fast allen großen Versicherungsgesellschaften hat eine Verringerung der Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeiter durch E-Commerce festgestellt. 17 Prozent meinen, dass sich dennoch der Kundenservice erhöht habe. 15 Prozent sehen keine für den Kunden spürbaren Verbesserungen.

Selbstkritisch räumten knapp 80 Prozent der von CMG kontaktierten Manager gravierende Fehler bei der Einführung von E-Commerce ein. Fast ein Drittel versuchte vergeblich, die neue digitale Kommunikation in ihre bestehenden Geschäftsabläufe zu integrieren statt sich an die neuen Erfordernisse des Kundenkontakts per Internet und E-Mail anzupassen. Ein weiteres knappes Drittel gab bei der anonymisierten Umfrage offen zu, bei der Einführung weitgehend strategie- und planlos vorgegangen zu sein. 20 Prozent der Managern bedauern es, zunächst das Internet nur als Marketingplattform verstanden zu haben und nicht frühzeitig in eine Transaktions-Infrastruktur investiert zu haben, die es erlauben würde, heute die Kunden direkt über das Netz zu bedienen.

Die Gewinner im Online-Geschäft mit Policen werden laut CMG-Umfrage nicht die neuen Internet-Anbieter sein, sondern die althergebrachten Gesellschaften, die eine Webpräsenz aufbauen. Drei Viertel der von CMG kontaktierten Versicherungsmanager räumen den so genannten "Click and Mortars" die höchsten Erfolgsaussichten ein, nur ein Viertel sieht die Start-ups im Vorteil. Gleichgültig, ob langjähriger Markenname oder neuer Highflyer. Den stärksten Nachfrageschub aus dem Internet erwartet die Branche weiterhin bei den Direktversicherungen, so die Ergebnisse von CMG.

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