Nachsitzen ist angesagt

Studie: Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice

In einer neuen Studie wurde der E-Mail-Service der 100 wichtigsten deutschen Unternehmen getestet. Ergebnis: Die Antworten hatten oft gar nichts mit der gestellten Frage zu tun - wenn sie denn überhaupt kamen.

09.12.2004, 09:51 Uhr
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Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibt unbeantwortet. Das ist ein Ergebnis der Studie "Online-Kundenservice 2004" der novomind AG, die in Zusammenarbeit mit M&Oh Research durchgeführt wurde. Nur gut die Hälfte der Firmen schaffte es, eine E-Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchten die deutschen Wirtschaftsgrößen 2,7 Werktage für eine Antwort.

Ergebnis: Qualität und Quantität der Antworten nicht berauschend

Doch nicht nur die Antwortzeit, auch die Qualität der Antworten ließ zu wünschen übrig: Zwar erkannten 87 Prozent der Unternehmen das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen eine elektronische Antwort. Sie verwiesen an Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf ihren Webseiten. Ein Teil der Unternehmen - unter anderem auch DaimlerChrysler und Karstadt - antwortete per Post. Meist jedoch stand das gedruckte Informationsmaterial in keinem Zusammenhang mit der Kundenanfrage.

Wenn man als Kunde stört

Eine totale Informationssperre hingegen erfuhr der Ratsuchende bei der Aachener und Münchener Versicherung. Aus Datenschutzgründen verweigerte das Unternehmen dem potenziellen Neukunden die Mitteilung der nächsten Filiale. "Bei einigen Testkandidaten hatte der Ratsuchende das Gefühl, als Kunde unerwünscht zu sein", kommentierte Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG, die Ergebnisse. So beantwortete beispielsweise die Deutsche Telekom nur 40 Prozent der Kundenanfragen. Beratung per E-Mail gab es beim rosa Riesen gar nicht. Dafür seien die Filialen verantwortlich, lautete die lapidare Antwort.

Positive Ausnahmen

Während die Telekom potenzielle Kunden in das bestehende Vertriebsnetz abschob, zeigte sich Discounter Aldi von den Kundenanfragen überlastet. Sowohl Aldi Nord als auch Aldi Süd teilten via automatischer Antwort mit, dass eine Beantwortung der Fragen nicht möglich sei. Dass es auch anders geht, zeigte der Testsieger Mytoys. Alle Antworten trudelten innerhalb von 24 Stunden ein und wurden ausführlich beantwortet. Auch die Dr. August Oetker AG konnte punkten, als der Kunde sich mit einer Produktanfrage an das Unternehmen wandte: Eine Mitarbeiterin machte sich eigens auf die Suche danach, wo der Kunde das Produkt in seiner Umgebung erwerben kann.

M&Oh Research testete gemeinsam mit der novomind AG die E-Mail-Kommunikation der 100 wichtigsten deutschen Unternehmen. Die Getesteten setzen sich zusammen aus den 50 umsatzstärksten Unternehmen, den jeweils 20 größten Versicherungen und Banken sowie den zehn populärsten Internethändlern.

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