Studie: E-Mail-Anfragen überfordern deutsche Stromversorger

Deutsche Stromversorger beantworten nur jede zweite Kundenanfrage, die über E-Mail eingeht. 44 Prozent der Anbieter erhielten für die Qualität ihrer Antworten die Schulnote 6. Dabei schneiden nach einer Studie der Unternehmensberatung Mummert + Partner die Stadtwerke deutlich besser ab als die großen Stromversorger. "Es zeigt sich, dass die Stadtwerke schneller und flexibler auf die Herausforderungen der New Economy reagieren", so Rainer Poremba, Stromexperte bei Mummert + Partner. Unter den ersten zehn der insgesamt 99 untersuchten Unternehmen rangierte mit der PreussenElektra AG nur ein "Big Player". Die schnellsten und besten Antworten kamen von den Stadtwerken Aachen und Pinneberg.

"Man sieht deutlich, welche Unternehmen das Internet in ihre Kommunikationsstrategie integriert haben und welche nicht", erklärt Mummert + Partner-Stromexperte Rainer Poremba. Rund jedes zweite Unternehmen antwortete überhaupt nicht auf Kundenanfragen per E-Mail. Einige wenige nach drei bis fünf Tagen, nur jedes dritte Unternehmen antwortete sofort. Zudem besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Reaktionsgeschwindigkeit und der Qualität der Antworten. Unternehmen, die sehr spät antworteten, bekamen für die Qualität ihrer Antworten häufig die Schulnote 5 oder 6. Besonders kritisch würde es, wenn der Kunde nicht um fachliche Informationen wie beispielsweise den Strompreis, sondern um technische Hilfe bittet. Nur knapp 20 Prozent der Anfragen wurden mit ausreichenden Lösungsvorschlägen beantwortet. "Den Kunden wird in den meisten Fällen nicht geholfen", so das Resümee des Stromexperten Poremba.

Die E-Mail-Response-Analyse ist ein Teilaspekt der umfassenden Studie "E-Commerce bei Energieversorgungsunternehmen" der Mummert + Partner Unternehmensberatung. In die Untersuchung wurden alle 60 regionalen und überregionalen Versorgungsunternehmen sowie 39 nach einem mathematischen Zufallsprinzip ermittelte Stadtwerke mit einbezogen. Weitere Informationen unter www.mummert.de.