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Neue Umfrage zeigt hohe Frustration unter DSL-Kunden auf

Eine aktuelle Umfrage der Verbraucherzentralen zeigt zum Beispiel, dass jeder Fünfte länger als einen Monat auf einen Neuanschluss warten muss. Die Nervosität in der Branche ist indes groß: Eigens wurde ein TÜV-Gutachten in Auftrag gegeben, das die Umfragemethoden kritisiert.

Router Anschluss© Bernard BAILLY / Fotolia.com

Berlin (red) - Bei DSL-Anschlüssen lassen Service und Qualität der Telekommunikationsanbieter zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Online-Umfrage der Verbraucherzentralen. Beteiligt hatten sich fast 15.000 Verbraucher, von denen rund 13.500 bereits über einen Breitbandanschluss verfügten.

Werbung und Wirklichkeit

48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihnen eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als tatsächlich am Ende realisiert wurde. Als großes Ärgernis bezeichneten die Kunden die langen Wartezeiten, die Wechselwillige oft hinnehmen müssten. Von 5.489 Umfrageteilnehmern, die ihren Anschlussanbieter bereits schon einmal gewechselt hatten, gaben fast 30 Prozent an, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere 11 Prozent haben länger als zwei Monate gewartet, 8 Prozent drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Großer Ärger mit dem Kundenservice

Besonders kritisch wurde der Kundendienst der Anbieter bewertet. Zwei Drittel der Teilnehmer gaben hier an, nicht zufrieden zu sein. Nur jeder Vierte hatte gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht. Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. Jeder Zweite gab an, dass auf E-Mails beziehungsweise auf Briefe überhaupt nicht oder erst sehr spät reagiert wird. 43 Prozent monierten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er Rufnummern erreichbar sei.

Angesichts dieser Ergebnisse forderten die Verbraucherschützer die Anbieter von Breitband-Internetanschlüssen auf, "Werbung wahrhaftig zu gestalten und den Kundenservice zu professionalisieren". So sollten beispielsweise Störungshotlines grundsätzlich kostenlos erreichbar sein.

Kritik an der Aussagekraft der Umfrage

Der Telekom-Konkurrenzverband VATM hat eigens den TÜV beauftragt zu untersuchen, ob die Studie der Verbraucherschützer verlässliche Ergebnisse erwarten lässt. In der gutachterlichen Stellungnahme wurde insbesondere bemängelt, dass die Umfrage nicht als repräsentativ gelten könne, da sie hauptsächlich auf Verbraucherportalen veröffentlicht wurde - welche jedoch zumeist von unzufriedenen Kunden, die auf der Suche nach Ratschlägen sind, aufgesucht würden. Die Möglichkeit, dass Verbraucher wegen einem ganz anderen Sachverhalt die Seite aufsuchten und sozusagen "themenfremd" zur DSL-Umfrage gerieten, lässt das Gutachten unter den Tisch fallen. Zudem bemängelte der VATM, dass ein Großteil der Wartezeiten in die Verantwortung der Telekom falle, was jedoch kaum öffentlich gemacht werde.

Andere Studien mit ähnlichen Ergebnissen

Von der Telekom, die jüngst in einer Umfrage ganz passabel abgeschnitten hatte, gab es bis Montagmittag keine Reaktion. Ähnliche Ergebnisse wie die jetzt vorgestellten ergab übrigens eine Umfrage der Zeitschrift Computerbild vor drei Monaten.

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