Bei Banken, Versicherungen und TK-Unternehmen

Benchmarking-Studie zeigt Mankos bei Online-Auftritten

Einer aktuellen Studie zufolge könnte die als stiefmütterlich bezeichnete Behandlung des E-Sales-Bereichs etlichen Unternehmen massive Probleme bereiten: Sie riskierten, ihre Kunden zu verlieren.

Router© Val Thoermer / Fotolia.com

Cambridge Technology Partners, Beratungsunternehmen für die Integration von CRM- und Portal-Lösungen, hat die E-Sales-Aktivitäten dreier Wirtschaftsbranchen getestet. Die Studie zeigt den derzeitigen Entwicklungsstand etablierter Anbieter in den Bereichen Banken, Versicherungen und Telekommunikation auf. Das Fazit der Berater: Die stiefmütterliche Behandlung des E-Sales-Bereiches könnte etlichen Unternehmen massive Probleme bereiten: Die Anbieter riskierten, ihre Kunden zu verlieren. Getestet wurden die Internetauftritte von jeweils neun renommierten Banken und Telekommunikationsunternehmen und zehn Versicherungen.

Bei den Banken wurden Comdirect, Consors, Credit Suisse, Commerzbank, DAB, Deutsche Bank 24, Dresdner Bank, Hypovereinsbank und UBS (in alphabetischer Reihenfolge) untersucht. Unter diesen fanden die Berater kein Unternehmen, das seine Website völlig vernachlässigt. Insgesamt zeige sich ein homogenes Leistungsniveau, die inhaltlichen Angebote ähnelten sich. Jedoch bei der Umsetzungsqualität, das heißt Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit, Inhalt und Branding, können laut der Studie drei Unternehmen mit dem Wettbewerb nicht Schritt halten. Drei der neun Banken schnitten beim Inhalt und in der Umsetzung unterdurchschnittlich ab und liefen Gefahr, ihre Kunden an den Wettbewerb zu verlieren.

Aus der Versicherungsbranche testeten die Experten die E-Sales-Aktivitäten von Allianz, Axa Colonia, DBV-Winterthur, Gerling, Hannoversche Leben, Provinzial (3 Regionalbereiche), R+V Versicherungen, Versicherungskammer Bayern, Victoria und Zürich Agrippina. Beim Leistungsangebot erzielten nur drei Unternehmen gute Ergebnisse, und auch die Umsetzungsqualität ließ vielfach zu wünschen übrig; lediglich das Branding sei konsistent. Zahlungsmodalitäten, Online-Hilfe, Beratungstools und die Dauer für die Beantwortung einer E-Mail entsprächen bei weitem nicht den hohen Anforderungen der Kunden. Laut Cambridge Technology Partners riskiere so momentan die Hälfte der untersuchten Assekuranzunternehmen den Verlust der Kunden.

Außerdem mussten sich die Telekommunikationsunternehmen Arcor, D2 Vodafone, debitel, Deutsche Telekom, Mobilcom, e-plus, Sunrise Diax (Schweiz), Swisscom und Viag Interkom in die Karten beziehungsweise auf die Website schauen lassen. Im Durchschnitt hinken laut der Studie diese Unternehmen deutlich hinter den untersuchten Angeboten von Banken und Versicherungen her. Allgemein werde die Inkonsequenz im Internetangebot sehr deutlich. Die Angebotsbreite sei auch bei den TK-Unternehmen relativ homogen, die Umsetzungsqualität genüge allerdings nur bei wenigen Anbietern den Ansprüchen der Kunden, die vorab ermittelt wurden. Erheblichen Entwicklungsbedarf gäbe es dagegen wie bei den Versicherungen bei der Komponente Funktionalität, die für den E-Sales-Bereich am wichtigsten ist. Fazit: Auch hier müssten drei von neun Unternehmen um ihre Kunden bangen.

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