Auf der Suche nach Kundenservice im Internet

Nach dem Ergebnis einer umfassenden Untersuchung von Internetauftritten in der Königsdisziplin Kundenservice, ermöglichen nur zwölf von 202 Internetauftritten einen sehr guten Service. Die Studie wurde durch die Mummert + Partner Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster durchgeführt. Nur ein Dutzend Unternehmen erfüllten mindestens zwei Drittel der von den Prüfern gestellten Anforderungen an vorbildlichen Kundenservice im Web - alle anderen schnitten schlechter ab.

"Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent der Anforderungen", sagte Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. "Dieses Ergebnis ist enttäuschend." Als Mummert + Partner-Webkoenig mit den besten Leistungen in der Königsdisziplin Kundenservice wurden die Neckarwerke Stuttgart AG gekrönt – gefolgt von der Credit Suisse Group und der National Westminster Bank.

Mummert + Partner und die Fachhochschule Münster haben im November und Dezember 2000 die Internetauftritte von 202 Unternehmen und öffentlichen Institutionen aus Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz untersucht. Dabei wurden die größten Gesellschaften der Branchen Kreditinstitute, Versicherungen, Energieversorger und Telekommunikation sowie eine repräsentative Auswahl von öffentlichen Institutionen auf den Prüfstand gestellt. Bei den 202 getesteten Webauftritten wurden insgesamt mehr als 30.000 Einzelkriterien geprüft. Aus dieser Untersuchung gingen sechs Hitlisten hervor. Darüber hinaus wurden fünf Branchen-Hitlisten ermittelt, in denen branchenspezifische Servicekriterien berücksichtigt sind. Hierzu zählen beispielsweise die virtuelle Erklärung von Rechnungen, das Angebot von Handy-Klingeltönen zum Download oder Real-time-Kurse bei Kreditinstituten.

Unter den Top-ten-Internetseiten dominieren klar die Kreditinstitute, die gleich fünf der vorderen Plätze belegt haben. Dies zeigt auch den deutlichen Vorsprung dieser Branche beim Kundenservice im Internet. Im Schnitt konnten die 41 geprüften Institute 272 von 500 Punkten verbuchen. Weit überdurchschnittlich schneiden die Credit Suisse Group, die National Westminster Bank und die Commerzbank ab. Diese Unternehmen bieten ihren Kunden zum Beispiel individuelle Vorschläge für die Geldanlage, die Abwicklung von Börsengeschäften per WAP, Tipps zur staatlichen Förderung von Finanzinvestitionen und Realtime-Börsenkurse. Mit deutlichem Abstand folgen die Energieversorger und TK-Unternehmen, die im Durchschnitt 231 Punkte erreichten. Enttäuschend ist das Ergebnis für die Versicherungsbranche mit durchschnittlich 208 Punkten und für die öffentlichen Dienstleister, die es auf sehr bescheidene 187 Punkte brachten.

Der Sieger im Ländervergleich ist Deutschland. Die deutschen Internetseiten verbuchten im Schnitt 330 Punkte. Ursache hierfür ist der überdurchschnittlich hohe Standard bei Kundenservice-Angeboten im Web bei gleichzeitig starker Präsenz der deutschen Gesellschaften in der Spitzengruppe der getesteten Internetseiten. Unter den schlechtesten 100 Platzierungen sind lediglich neun deutsche Unternehmen vertreten.