Datamonitor

Umfrage: Versorger kennen wahre Bedürfnisse der Kunden nicht

Eine Umfrage des britischen Marktforschungsinstituts Datamonitor hat ergeben, dass die industriellen Stromkunden insgesamt zu 96 Prozent mit ihren Versorgern zufrieden sind. Allerdings kam auch heraus, dass die spezifischen Kundenwünsche, beispielsweise eine verständliche und einfache Rechnungslegung, scheinbar nicht bekannt sind.

Hochspannungsleitung© Gina Sanders / Fotolia.com

Mit einem besser auf die Wünsche abgestimmten Kundenservice können die deutschen Energieversorger Industriekunden davon überzeugen, den Stromanbieter zu wechseln. Das ergab die neuste Umfrage des britischen Marktforschungsinstituts Datamonitor. Eine Befragung der 400 größten deutschen Unternehmen hatte ergeben, dass nicht allein der Preis ausschlaggebend für einen Wechsel ist.

Laut Datamonitor haben es insbesondere die Großkonzerne EnBW und RWE und der Regionalversorger EnviaM geschafft, zwischen Juni 2001 und Juni 2002 Großkunden zu gewinnen. EnBW konnte in diesem Zeitraum 24 neue Firmen akquirieren, verlor hingegen nur drei Kunden. Grund ist die flexible Struktur, mit der Verkauf, Marketing und Kundenservice auf die einzelnen Kunden abgestimmt werden kann, ergab die Analyse von Datamonitor. Der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit dem Kundenservice und der Bereitschaft zum Wechsel des Stromanbieters sei offensichtlich: Unternehmen, die einen Stromanbieterwechsel planen, sind neun Prozent weniger zufrieden mit dem Service ihres Anbieters, als diejenigen Unternehmen, die ihrem Versorger treu bleiben wollen.

Um herauszufinden, welche Aspekte des Kundenservice am wichtigsten für die industriellen Stromverbraucher sind, befragte Datamonitor 400 Energiekäufer. Dabei kam heraus, dass übersichtliche und verständliche Rechnungen eine der Hauptanforderungen an guten Kundenservice ist. Ebenfalls wichtig seien transparente Vertragsverhandlungen, auf die Wünsche des Unternehmens abgestimmte Verträge und eine zügige und effektive Betreuung. Als unwichtig bezeichneten die Befragten permanente Beratung über Service und Produkte und ständigen Kontakt.

Insgesamt schnitten die deutschen Energieversorger bei der Befragung mit 96 Prozent Kundenzufriedenheit ab. Die Neckarwerke Stuttgart erreicht 100-prozentige Zufriedenheit, gefolgt von Vattenfall Europe (97 Prozent) und EnBW (96 Prozent). E.ON und RWE erreichten 91 Prozent. Die Umfrage ergab zudem, dass RWE und die Nürnberger N-ERGIE AG die beste Buchführungsabteilung und die EnBW die beste Rechnungsabteilung haben. Generell hätten deutsche Unternehmen in diesem Bereich Nachholbedarf. Noch immer würden viele Energieversorger unverständliche und ungenaue Rechnungen stellen, obwohl gerade das Gegenteil gewünscht wird.

"Ungenügender Kundenservice ist ein Grund für Unternehmen, den Stromanbieter zu wechseln", bewertet Anne Marie Davis, Analystin bei Datamonitor, die Umfrageergebnisse. Obwohl die deutschen Unternehmen insgesamt zufriedenstellend abschnitten, würden sie sich zu wenig auf die wahren Bedürfnisse der Kunden einstellen, so Davis weiter. "Die deutschen Versorger sollten ihre Service-Strategien überdenken und sich auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren, die für die industriellen Verbraucher wirklich interessant sind", rät Davis abschließend.

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