Web 2.0

Studie: EVU vernachlässigen Chancen im Internet

Der Verdrängungswettbewerb zwischen Energieversorgen nimmt immer weiter zu. Entsprechend größer wird die Notwendigkeit, sich durch guten Kundenservice Vorteile im Markt zu sichern. Ein gezielter Self-Service im Internet bietet diese Chance, doch viele Unternehmen vernachlässigen sie, wie eine Studie der O'Donovan Consulting AG zeigt.

Hochspannungsleitung© Gina Sanders / Fotolia.com

Bad Homburg (red) - Bei 75 Prozent der 20 größten Energieunternehmen können Kunden ihre Stammdaten im Internet ändern und den Zählerstand mitteilen. Andere häufig vorkommende Geschäftsvorfälle werden jedoch bei keinem der befragten Unternehmen im Self-Service abgebildet, zum Beispiel Abschlagsänderungen oder die eigene Rechnungshistorie.

Zwar nutzen 60 Prozent der Befragten FAQ zur Beantwortung der häufigsten Fragen, diese werden jedoch nicht abgeglichen mit den regelmäßigen Fragen und Feedbacks der Nutzer. Unnötige Nachfragen werden also provoziert. Web 2.0 Kommunikationskanäle werden komplett unterschätzt, so die Studie weiter. Nur 5 Prozent der Unternehmen machen sich Technologien wie Online-Chat zu nutze.

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