Dienstleister holen auf

Studie: Energiewirtschaft legt mehr Wert auf Kundenorientierung

Im vergangenen Jahr haben die Dienstleister in ihr Kundenmanagement investiert. Spitzenreiter im Jahresvergleich ist die Energiewirtschaft. Sie konnte ihr Ansehen um 16 Prozentpunkte steigern. In allen Bereichen haben die Telekommunikationsunternehmen die Nase vorn, Kreditinstitute hinken hinterher.

Stromnetz Ausbau© Thomas Aumann / Fotolia.com

Telekommunikationsunternehmen bieten den besten Kundenservice. Sie erfüllen 68 Prozent der Anforderungen an ein hervorragendes Kundenmanagement und liegen damit deutlich über dem Durchschnitt der deutschen Dienstleister (52 Prozent). Doch auch Versicherungen, Energiewirtschaft und Kreditinstitute legen immer mehr Wert auf Kundenorientierung. Im vergangenen Jahr verbesserten sie ihr Kundenmanagement um vier Prozentpunkte. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Customer Relationship Management der Mummert Consulting AG.

Die Untersuchung bewertet, wie die Dienstleister neue Kunden gewinnen und diese an ihr Unternehmen binden. Auch Betreuungskonzepte und anschließende Erfolgskontrolle wurden überprüft. In allen Bereichen haben die Telekommunikationsunternehmen die Nase vorn. Versicherungen entsprechen den Ansprüchen eines ausgezeichneten Kundenmanagements mit durchschnittlich 51 Prozent und liegen damit genau wie die Unternehmen der Energiewirtschaft (52 Prozent) im Mittelfeld. Kreditinstitute schneiden mit 46 Prozent am schlechtesten ab. Sie haben bei der Erfolgskontrolle (41 Prozent) den größten Nachholbedarf.

In der wirtschaftlich angespannten Situation gewinnen die Kunden immer mehr an Marktmacht. Das zwingt die Unternehmen, ihre Serviceleistungen zu verbessern. Im vergangenen Jahr haben die Dienstleister daher in ihr Kundenmanagement investiert. Mit Erfolg: Die Ergebnisse verbesserten sich um durchschnittlich vier Prozentpunkte. Spitzenreiter im Jahresvergleich ist die Energiewirtschaft. Sie konnte sich um 16 Prozentpunkte steigern. Nur die Kreditinstitute hinken hinterher. Die Qualität ihres Kundenmanagements verbesserte sich lediglich um einen Prozentpunkt.

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