Service Check

Studie: Energieversorger bei Produktanfragen souveräner

Energieversorgungsunternehmen sind in den letzten Jahren hinsichtlich Produktanfragen am Telefon deutlich kompetenter geworden, so die Ergebnisse einer Servicestudie bei Energieversorgern der imug Beratungsgesellschaft aus Hannover. Der Service Check fand jetzt zum sechsten Mal statt.

Hochspannungsmasten© Günter Menzl / Fotolia.com

Hannover (red) - Die imug Beratungsgesellschaft untersuchte im Oktober und November letzten Jahres die Kundenkontaktqualität von zwölf deutschen Energieversorgern mit Hilfe von Mystery Calls bzw. Mystery E-Mails. Sie formulierten das Interesse eines potenziellen Neukunden, an Produkten und Leistungen des Unternehmens.

Von 50 möglichen Punkten für dieses Anliegen erreichten die an der aktuellen Servicestudie beteiligten Energieversorger durchschnittlich 39 Punkte. Beim Service Check Herbst 2003 waren es gerade mal 29 Punkte. Ausschlaggebend für die Bewertung der Mitarbeiterantworten auf die Produktanfragen war, ob die Angebote vorgestellt sowie Unterschiede benannt wurden, ob eine Beratung über das für den Interessenten geeigneten Angebots vorgenommen wurde, ob dem Kunden weitere Informationen (z.B. auf der Homepage des EVU) angeboten wurden und ob dem potenziellen Neukunden erklärt wurde, wie er sich beim jeweiligen Unternehmen anmelden könne.

Auffällig ist laut Ulrike Niedergesäß, Partner bei der imug Beratungsgesellschaft, dass die Versorger in Vertriebsfragen kompetenter werden. Im Gegensatz zu den Vorjahren können die Mitarbeiter die Angebote ihrer Unternehmen meist "flüssig" benennen und Unterschiede erklären. Auch erfolgt zumeist eine gute Beratung, welches Angebot (aus welchen Gründen) für den möglichen Neukunden geeignet sei. In den früheren Serviceuntersuchungen gab es hier noch sehr viele Unsicherheiten bzw. Unwissenheit. Unterschiede zwischen den beteiligten Unternehmen und deutliche Verbesserungspotenziale bestehen laut Niedergesäß vor allem hinsichtlich des Angebots weiterer Informationen (so wird kaum auf die eigene Homepage verwiesen) und in der "Zugewandtheit" dem möglichen Neukunden gegenüber.

Der Service Check "Kontaktqualität von EVU" wurde von der imug Beratungsgesellschaft bereits zum sechsten Mal durchgeführt. Die nächste Studie findet im April 2006 statt.

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