Mummert + Partner kürt die Neckarwerke Stuttgart zum Webkönig beim Kundenservice

Energieversorung© Gina Sanders / Fotolia.com
Wer vorbildlichen Kundenservice im Internet sucht, braucht viel Geduld. Das jedenfalls ist das Fazit der renommierten Unternehmensberatung Mummert + Partner. Das Ergebnis der bislang umfassendsten Untersuchung von Internetauftritten in der Königsdisziplin Kundenservice: Nur zwölf von 202 untersuchten Internetauftritten bieten einen sehr guten Service. Die Studie, die von Mummert + Partner in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster durchgeführt wurde, zeigt, dass nur ein Dutzend Unternehmen mindestens zwei Drittel der von den Prüfern gestellten Anforderungen an vorbildlichen Kundenservice im Web erfüllten. Als Webkönig mit den besten Leistungen im Kundenservice wurden die Neckarwerke Stuttgart AG (Deutschland) gekrönt - gefolgt von der Credit Suisse Group (Schweiz) und der National Westminster Bank (Großbritannien).


Mummert + Partner und die Fachhochschule Münster haben im November und Dezember 2000 die Internetauftritte von 202 Unternehmen und öffentlichen Institutionen aus Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz untersucht. Dabei wurden die größten Gesellschaften der Branchen Kreditinstitute, Versicherungen, Energieversorger und Telekommunikation sowie eine repräsentative Auswahl von öffentlichen Institutionen auf den Prüfstand gestellt. Bei den 202 getesteten Webauftritten wurden insgesamt mehr als 30 000 Einzelkriterien geprüft. Aus dieser Untersuchung gingen sechs Hitlisten hervor. Auf der Basis allgemeiner Anforderungen an den Kundenservice im Internet - wie zum Beispiel eine virtuelle Beratung, Newsletter oder Service-Hotlines - entstand eine Top-202-Liste. Untersucht wurden Aufbau und Navigation, Unternehmens- und Produktinformation, Beratung und Betreuung und Mehrwertdienste.


Unter den Top Ten-Internetseiten dominieren klar die Kreditinstitute, die gleich fünf der vorderen Plätze belegt haben. Dies zeigt auch den deutlichen Vorsprung dieser Branche beim Kundenservice im Internet. Im Schnitt konnten die 41 geprüften Institute 272 von 500 Punkten verbuchen. Weit überdurchschnittlich schneiden die Credit Suisse Group, die National Westminster Bank und die Commerzbank ab. Was im Internet in Sachen Kundenservice möglich ist, führen die Neckarwerke Stuttgart vor: Die Kunden können sich zum Beispiel online ihren Gas- und Wasserinstallateur suchen, eine Energiediagnose oder eine Erdgas-Beratung anfordern und sich im Internet ihre Stromrechnung erklären lassen. Kurz: Wo auch immer dem Kunden Service angeboten werden kann, ist auch ein entsprechendes Serviceangebot im Programm. "Das ist Spitzenklasse", sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Der Sieger im Ländervergleich ist Deutschland. Die deutschen Internetseiten verbuchten im Schnitt 330 Punkte. Ursache hierfür ist der überdurchschnittlich hohe Standard bei Kundenservice-Angeboten im Web bei gleichzeitig starker Präsenz der deutschen Gesellschaften in der Spitzengruppe der getesteten Internetseiten. Unter den schlechtesten 100 Platzierungen sind lediglich neun deutsche Unternehmen vertreten. Mit weitem Abstand folgen die österreichischen Webseiten (durchschnittlich 273 Punkte), die britischen (269 Punkte) und als Schlusslicht die Schweizer (256 Punkte).


Die Top Ten-Energieversorger: Neckarwerke Stuttgart AG (881,3 Punkte), RWE Energie AG (688,1 Punkte), Bewag AG (661,2 Punkte), Avacon AG (657,5 Punkte), Envia (603,5 Punkte), TIWAG (Österreich, 575,6 Punkte), HEW AG (563,2 Punkte), Freiburgische Elektrizitätswerke (Schweiz, 525,2 Punkte), EnBW (521,8 Punkte) und Wienstrom GmbH (Österreich 502,0 Punkte).

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