Servicetest

Mobilfunk-Shops auf dem Prüfstand

Fachmännische Hilfe wird beim Handykauf oder Tarifabschluss gerne in Anspruch genommen – oft in einer Mobilfunkfiliale. Ob die Kunden kompetent beraten werden und ob man ihre Bedürfnisse berücksichtigt, das hat das Deutsche Institut für Service-Qualität getestet.

o2© Telefónica

Hamburg (red) – Sechs Mobilfunkanbieter mit Filialnetz wurden im Auftrag von n-tv im Rahmen der Servicestudie getestet. Die Shops verfehlten in puncto Servicequalität nur knapp ein gutes Ergebnis. Im Vergleich zum Vorjahr bewegte sich die Branche auf einem nahezu konstanten Leistungsniveau (2012: 69,6 Punkte; 2013: 69,5 Punkte). Vier Unternehmen erzielten das Urteil "gut", zwei ein befriedigendes Ergebnis.

Oft unpassende Tarife oder Handys empfohlen

Mängel zeigten sich insbesondere in einem Bereich, der eigentlich die Kernkompetenz der Mobilfunkshops ausmachen sollte: der Tarif- und Handyberatung. In 40 Prozent der Testbesuche erfragten die Angestellten zu wenige Informationen vom Kunden, etwa zu dessen Nutzungsverhalten. Die Konsequenz: Shop-Mitarbeiter empfahlen Tarife mit teils unnötigen Leistungen wie einem zu hohen monatlichen Datenvolumen für mobiles Internet. Die Tarife fielen dadurch teurer aus als notwendig. Defizite traten auch bei den Handyberatungen auf: Die Verkäufer in den Filialen empfahlen in 30 Prozent der Fälle unpassende Geräte, die nicht den Preisvorstellungen und Ausstattungswünschen des Interessenten entsprachen.

Freundlich und hilfsbereit, gute Auswahl

Punkten konnten die Mobilfunkanbieter im Umgang mit dem Kunden, was zum Beispiel Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft angeht. Auch das Angebot, das etwa die Modellvielfalt und die Präsentation in den Shops umfasste, konnte mit einem insgesamt guten Ergebnis überzeugen. "Wer sich auf dem hart umkämpften Mobilfunkmarkt behaupten will, muss insbesondere aber durch Kompetenz punkten. Ein Kunde, der sich schlecht beraten oder gar über den Tisch gezogen fühlt, geht einfach zur Konkurrenzfiliale um die Ecke", mahnt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Gute Beratung bei o2 und E-Plus

Sieger der Servicestudie wurde E-Plus/Base. Der Anbieter überzeugte zum einen mit den im Test kommunikationsstärksten Mitarbeitern. Diese gingen in allen Testfällen aktiv auf den Kunden zu und ließen für die Shop-Besucher nur kurze Wartezeiten entstehen. Zum anderen belegte E-Plus/Base im wichtigen Kriterium Beratungskompetenz Platz zwei im Anbietervergleich. Der zweite Rang im Gesamtklassement ging an die Telekom. In allen untersuchten Teilbereichen platzierte sich das Unternehmen unter den Top 3. Insbesondere das Angebot kristallisierte sich als Stärke der Telekom heraus. Den dritten Rang erreichte o2. Positiv wirkte sich vor allem die vergleichsweise hohe Beratungskompetenz aus; in diesem Bereich erzielte o2 das beste Ergebnis aller getesteten Unternehmen.

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