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imug untersucht professionelles Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement ist aus Sicht vieler Energieunternehmen zwar ein wichtiger Baustein im Bereich der Kundenbeziehungen, wird jedoch noch nicht konsequent umgesetzt. Das zeigen die Ergebnisse der imug Online-Unternehmensbefragung "Erstklassiges Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft".

Hochspannungsleitung© Gina Sanders / Fotolia.com

Hannover (red) - Beschwerdemanagement ist aus Sicht vieler Energieunternehmen ein wichtiger Baustein des Kundenbeziehungsmanagements. Dennoch wird Beschwerdemanagement noch nicht konsequent umgesetzt. Das zeigen die Ergebnisse der imug Online-Unternehmensbefragung "Erstklassiges Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft".

45 Energieunternehmen in Deutschland haben an der aktuellen imug-Befragung teilgenommen und Auskunft über den Stand des Beschwerdemanagements für Privatkunden in ihren Unternehmen gegeben. Der Großteil der befragten Energieunternehmen (fast 70 Prozent) befindet sich in Sachen Beschwerdemanagement am Beginn oder ist in der Umsetzungsphase. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement mit einer weitgehenden Umsetzung fand sich bei 22 Prozent der teilnehmenden Unternehmen. Nur bei neun Prozent der Befragten war das Beschwerdemanagement realisiert.

Die Unterschiede in den Umsetzungserfolgen zwischen den teilnehmenden Energieunternehmen fallen laut imug zum Teil sehr deutlich aus: Von den maximal erreichbaren Funkten von 2800 wurden von den befragten Unternehmen zwischen 310 und 2285 Punkte, also zwischen elf und 82 Prozent der Punkte ereicht. Deutliche Umsetzungsdefizite liegen laut Umfrage v.a. im Controlling, in der Gestaltung der Verbesserungsprozesse, in der Annahme und Bearbeitung von Beschwerden sowie bei der IT-Basis.

"Einen richtigen Sprung in der Professionalität machen Unternehmen dann, wenn sie mit Hilfe von messbaren Servicestandards und eines Controlling die Beschwerdebearbeitung qualitätsorientiert steuern", erläutert Birgitt Pollmann, Projektleiterin bei der imug Beratungsgesellschaft und verantwortlich für die Durchführung der Befragung.

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