FHE-Kundenservice in der Kritik: "Leitungen stets belegt" - Unternehmen verspricht Abhilfe

Hochspannungsleitung© Gina Sanders / Fotolia.com
"Die Menge der billigen Stromanbieter steigt und steigt. Viele davon sind seriös - aber leider nicht alle! Wer den Wechsel wagt, braucht Sicherheit." - Mit diesen Worten wirbt der FHE Entsorgungsverband, eine Selbstorganisation des Handels in Hamburg, für seine günstigen Strompreise. Zumindest im Augenblick aber kann der "Seiteneinsteiger" in Sachen Strom - der FHE kommt originär aus der Abfallentsorgung - diese "Sicherheit" selbst nicht bieten. Seit einigen Tagen nämlich beschweren sich Verbraucher beim Strom-Magazin über mangelnde Kundenbetreuung - im Klartext: Die Info-Line des Hamburger Unternehmens ist ständig belegt, e-mails bleiben unbeantwortet. Der FHE allerdings verspricht Abhilfe.



"Seit über 2 Wochen warte ich auf eine Reaktion des FHE Entsorgungsverbandes, den ich als neuen Stromlieferanten beauftragt hatte", schreibt etwa ein Leser des Strom-Magazins. Und: "Eine Bearbeitungsgebühr von 58 Mark war bei Beauftragung fällig. Seit vier Tagen versuche ich, den FHE telefonisch über drei angegebene Rufnummern zu erreichen - es ist jedoch ständig besetzt. Wunderbar, nicht war?" Ein anderer Verbraucher schrieb uns: "Ich habe vor vier Wochen meine Vertragsunterlagen incl. alter Rechnung zu FHE geschickt und bis heute noch keine Nachricht erhalten. Vor zwei Wochen habe ich endlich einen Mitarbeiter am Telefon gehabt, der mich vertröstet hat und sagte, dass der FHE total überschüttet werde mit Anträgen, ich aber in den nächsten Tagen etwas von FHE hören würde. Nun sind wieder zwei Wochen vergangen und ich habe immer noch nichts von FHE gehört (...) In den letzten zwei Wochen habe ich vier e-mails an FHE geschickt - keine Antwort! Und mindestens 200 Mal habe ich probiert, telefonischen Kontakt aufzunehmen - es war immer besetzt. (...) Diese Firma ist ja wohl das Allerletzte, was den Kundenservice betrifft! (...) Man könnte meinen, die werden von den ehemaligen Monopolisten dafür bezahlt, einem den Wechsel mies zu machen".



Deutliche und harte Worte. Auf Anfrage des Strom-Magazins sagte Dennis Kissel vom FHE-Entsorgungsverband, dass die Leitungen derzeit schlichtweg überlastet seien. Nach einem Bericht in einem deutschen Nachrichtenmagazin habe es "Anfragen ohne Ende" gegeben; in den vergangenen zwei Wochen habe man bis zu 1000 Anrufe und zwischen 250 und 300 e-mails - der Posteingang bis zum 1. Oktober ist laut Kissel mittlerweile bearbeitet worden - täglich erhalten. Ganz klar, dass diese Resonanz die gerade einmal sechs FHE-Mitarbeiter (Kissel: "Die sind den ganzen Tag am Telefonieren") quantitativ überfordert. Lösung? - Demnächst, so Kissel, wolle der FHE ein automatisiertes Anrufsystem (Nummer zum Ortstarif) installieren, das Auskunft über die meistgestellten Fragen - vor allem zu den Vertragsbedingungen - gebe. Auch eine neue Website ist freigeschaltet worden: hier.



Thomas Liebau

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