Energiemarkt

Energieversorger ringen um Serviceführerschaft

Rund 1.100 Stromanbieter kämpfen inzwischen deutschlandweit wegen des zunehmenden Wettbewerbs um Kundschaft, doch bei der Umsetzung hapert es. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Branchenkompass 2010 Energieversorger" von Steria Mummert Consultingin Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Energieversorung© Gina Sanders / Fotolia.com

Hamburg (red) - Bislang ist der Anteil der Verbraucher, die von ihrem Recht der freien Wahl des Versorgers Gebrauch machen, zwar noch niedrig. So beziehen weiterhin 90 Prozent der deutschen Haushalte Strom von ihrem Grundversorger. Das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung prognostiziert jedoch eine zunehmende Wechselbereitschaft der Kunden.

Firmen müssen mitziehen

Bestandskunden mit einem guten Angebot und exzellenten Service zu binden wird daher für die Versorger in den kommenden Jahren immer wichtiger. "Dies zeigt, dass sich der Energiemarkt tendenziell von einem Verkäufermarkt zu einem Käufermarkt entwickelt", sagt Norbert Neumann, Senior Executive Manager bei Steria Mummert Consulting. Die Unternehmen scheinen sich jedoch noch nicht an diese Situation angepasst zu haben. Die Umfrageergebnisse zeigen zudem keinen klaren Zusammenhang zwischen der Unternehmensstrategie und den geplanten Investitionen in Vertrieb und Marketing: Selbst Versorger, die die Serviceführerschaft anstreben, planen beispielsweise im Kundenkontaktmanagement kaum höhere Investitionen und schöpfen ihre Möglichkeiten zur Verbesserung damit nicht aus.

Serviceausbau erforderlich

Um im anziehenden Wettbewerb beim Kunden zu punkten, sind gleichzeitig Investitionen in die Serviceprozesse erforderlich. Noch wickeln die meisten Versorger einen wesentlichen Teil ihrer Kundenkommunikation über das Telefon ab. Angebote der Onlinekommunikation hingegen sind bei vielen Energieversorgungsunternehmen wenig entwickelt. "Hier gilt es, nachzulegen", rät Norbert Neumann. "Denn der Informationsbedarf seitens der Kunden steigt, unter anderem durch eine Diversifizierung des Angebots."

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