Energiemarkt-Umfrage

Die Ex-Monopolisten entdecken ihre Kunden

Die zum dritten Mal bei den Energieversorgern durchgeführte Jahresumfrage von Auxil und bdirect beweist, dass Kundenbindung bei den einstigen Monopolisten zum Thema Nummer eins geworden ist.

Strompreise© Andre Bonn / Fotolia.com
Im Direktmarketing der Energieversorgungsunternehmen (EVU) gehört die durch schieren Aktionismus geprägte Phase der Vergangenheit an. Drei Jahre nach Öffnung des Strommarktes haben die EVU nunmehr Strategien für ihr Handeln im liberalisierten Markt entwickelt. Auf breiter Front wird zielgerichtetes Handeln erkennbar. Das ist das Resultat einer Umfrage, die die Hamburger Marketing-Institute Auxil und bdirect jetzt zum dritten Mal durchgeführt haben.

Wie schon in den beiden Jahren zuvor wurden etwa 500 Stromversorgungsunternehmen angeschrieben und nach den von ihnen eingesetzten oder geplanten Direktmarketing-Instrumenten befragt. Dabei wurde nach den Zielgruppen Privat- und Gewerbekunden unterschieden. Neu waren Fragen zu den Themen Customer Relationship Management (CRM) und Internet. Eine weitere Veränderung gegenüber den Vorjahren: Erstmals wurden auch Unternehmen in Österreich und der Deutschschweiz einbezogen. Provozierend lässt sich formulieren, dass die EVU ihre Kunden entdeckt haben. Kundenbindung durch gesteigerte Kundenzufriedenheit ist Thema Nummer eins. So wollen bis Ende 2002 vier Fünftel aller Unternehmen ein professionelles Beschwerdemanagement betreiben. Damit entsteht ein neuer Branchenstandard. Schon jetzt intensivieren 45 Prozent der EVU ihre Kundenbetreuung mit Hilfe eigener oder beauftragter Call Center, die zunehmend auch in die Bearbeitung der schriftlichen Kommunikation eingebunden werden.

Noch weiter verbessert werden soll die Kommunikation mit dem Kunden durch den Einsatz von CRM. Über entsprechende Systeme verfügen bislang nur 16 Prozent, aber 46 weitere Prozent planen die Implementierung in den kommenden zwei Jahren. Hier eröffnet sich für Anbieter offenbar ein interessanter Markt. Bereits jetzt intensiv genutzte Instrumente wie Kundenzeitschriften, Kundenkarten, Kundenclubs sollen in Zukunft noch stärker eingesetzt werden. Um individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können, schaffen sich die EVU derzeit IT-Instrumente für verfeinerte Kundensegmentierung. 13 Prozent betreiben bereits Database-Management, 39 Prozent planen die Einführung in den kommenden zwei Jahren. Besonders aufschlussreich sind die Antworten zum Data-Mining. Zwar wird es nur von vier Prozent eingesetzt (1999: ein Prozent, 2000: zwei Prozent), aber 28 Prozent planen den Einsatz. Ebenfalls 28 Prozent wollen demnächst den sogenannten Customer Lifetime Value ihrer Kunden ermitteln.

Auxil und bdirect geben die Ergebnisse der Umfrage in Form einer Studie heraus. "Direktmarketing bei Energieversorgern 2001" kann zum Stückpreis von 298 DM bezogen werden. Infos per Fon: 040-57260028 oder per Mail: m.kuege@bdirect.de.

Top