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Chip testet Hotlines von Online-Banken

Bei reinen Online-Banken ist der Service am Telefon besonders wichtig, schließlich gibt es keine Filiale, in der man sich beraten lassen kann. Die Zeitschrift Chip und Statista nahmen die Hotlines von 15 Direktbanken genauer unter die Lupe.

Telefon Beratung© Yuri Arcurs / Fotolia.com

München (red) – Zeit ist Geld. Das wusste schon Benjamin Franklin. In Zeiten von Direkt- beziehungsweise Online-Banken ist ein schneller Kundenservice Gold wert. Denn im Gegensatz zu traditionellen Banken besitzen sie kein eigenes Filialnetz mit Vor-Ort-Beratern. Umso wichtiger sind deshalb kompetente und gut erreichbare Hotlines. Um die Qualität dieses Service zu bewerten, haben Chip und Statista zum zweiten Mal nach 2014 den große Hotline-Test durchgeführt. Zusammen mit dem Marktforschungsinstitut hat das Technikmagazin Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz der Hotlines von 169 Unternehmen aus zwölf Branchen geprüft.

Comdirect ist Testsieger unter den Online-Banken

Das Ergebnis nach sechs Wochen Testdauer, insgesamt 1.889 Interviews, 10.843 Anrufen und 20.404 Minuten in der Warteschleife: Testsieger Comdirect liegt in allen Disziplinen weit vorn.

Ob Service, Wartezeit, Erreichbarkeit oder Transparenz: Comdirect schafft es in jeder Kategorie unter die Top 2 vor den Konkurrenten DAB Bank und Norisbank (Platz drei). Mit 98 von möglichen 100 Punkten bei der Wartezeit und voller Punktzahl in der Kategorie "Erreichbarkeit" habe sich der Anbieter die goldene Krone erobert, so die Zeitschrift. Eine Wertung der Spitzenklasse gab es auch für die UmweltBank bei der Wartezeit sowie für die Consors Bank beim Service (jeweils 100 Punkte). Insgesamt reicht es bei letztgenannter jedoch nur noch für das hintere Mittelfeld. Der Grund: In puncto Transparenz und angesichts einer Wartezeit von durchschnittlich 1,43 Minuten bildet dieser Anbieter das Schlusslicht (42 Punkte). Hier kassiert die Bank gleich zweimal enttäuschende Bewertungen. Auch die DKB verlangt von ihren Anrufern viel Geduld, wie bis zu 50 Anrufe pro Hotline im Testzeitraum zeigen (48 Punkte).

Ähnliche Bewertungen bei der Transparenz

Kaum Unterschiede gibt es dagegen bei der Transparenz. Zwölf von 15 getesteten Direktbanken bewegen sich mit jeweils exakt 71 Punkten im durchschnittlichen Mittelfeld. Nur RaboDirect sticht mit 100 Punkten deutlich hervor, während die 1822direkt mit nicht einmal 50 Prozent des Ergebnisses (42 Punkte) eine undurchschaubare Seite aufweist. Die entsprechenden Punkte gab es unter anderem für die Ansage der Kosten sowie für rechtliche Hinweise, etwa auf einen Gesprächsmitschnitt.

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