Kundenbefragung

16 Krankenkassen im Service-Test

Obwohl die meisten Kunden mit ihrer Krankenkasse durchaus zufrieden sind, wollen doch einige wechseln. Das ist das Ergebnis einer Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Drei Krankenkassen bekamen ein "sehr gut".

Krankenkasse© Marco2811 / Fotolia.com

Hamburg (red) – Die 16 bewerteten gesetzlichen Krankenkassen erzielten bei ihren Mitgliedern in allen Kernbereichen im Schnitt gute Noten – dennoch zeigte sich eine nicht unerhebliche Wechselbereitschaft. Dieses Ergebnis erbrachte eine Befragung unter gesetzlich Krankenversicherten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) durchgeführt hat.

Service der Krankenkassen überzeugt

Drei gesetzliche Krankenkassen erzielten in der Kundenzufriedenheit das Gesamturteil "sehr gut", acht weitere schnitten mit "gut" ab. Insgesamt betrachtet konnte der Bereich Service am meisten überzeugen, so das DISQ. Dabei stachen vor allem der Service per Telefon und vor Ort positiv hervor (rund 85/84 Prozent positive Bewertungen). Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ, fasst zusammen: "Nicht nur der Service stellte die meisten Mitglieder zufrieden, ein im Schnitt gutes Urteil gab es auch für das Leistungsangebot sowie die Zuverlässigkeit und Sicherheit, beispielsweise im Hinblick auf Leistungserfüllung und Datenschutz."

Frei von jeder Kritik waren die gesetzlichen Krankenkassen jedoch nicht. 13 Prozent der Befragten berichteten über ein negatives Erlebnis mit ihrem Krankenversicherer. Davon bemängelte mehr als jeder Vierte eine zu geringe Kostenerstattung.

Trotz Zufriedenheit wollen viele wechseln

Erstaunlich vor dem Hintergrund der guten Resultate: Auf die Frage "Haben Sie Ihre Krankenkasse in diesem Jahr gekündigt oder einen Wechsel geplant?" antworteten immerhin 8,8 Prozent der Befragungsteilnehmer mit Ja. Das bedeutet, annähernd jeder zehnte Versicherte trägt sich mit dem Gedanken, seine Krankenkasse zu wechseln oder hat dies in den letzten Monaten bereits getan. Der von Wechselwilligen am häufigsten genannte Grund war nicht die Höhe des Zusatzbeitrages, den die eigene Krankenkasse erhebt, sondern das Bonusprogramm. Die betreffenden Mitglieder bemängelten, dass dieses entweder schlecht oder schlichtweg nicht vorhanden sei.

Die Top 3 der Kunden

Als Sieger und damit beliebteste gesetzliche Krankenkasse ging die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse aus der Befragung hervor. Das Unternehmen punktete mit fast durchweg hervorragenden Resultaten. Bestwerte im Anbietervergleich gab es für den Service insgesamt, wobei die Bereiche Beratung/Service vor Ort sowie Kundenservice per E-Mail hervorstachen. Zudem äußerten die befragten Mitglieder die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Krankenkasse.

Den zweiten Rang nahm die Techniker Krankenkasse mit einem ebenfalls sehr guten Qualitätsurteil ein. Das Unternehmen profilierte sich insbesondere durch die im Vergleich höchsten Kundenzufriedenheiten mit dem Leistungsangebot sowie der Zuverlässigkeit und Sicherheit. Sehr gute Ergebnisse erzielte das Unternehmen zudem beim Service.

Auf Rang drei folgte AOK Plus. Die Krankenkasse erzielte durchgängig sehr gute Kundenbewertungen in den drei abgefragten Kernbereichen. Darüber hinaus gab ein vergleichsweise geringer Anteil der Befragten (sieben Prozent) an, dass sie sich bei der AOK Plus schon einmal über etwas geärgert hatten.

Mit "gut" bewertete Krankenkassen

Hinter den drei erstplatzierten Krankenkassen (alle "sehr gut"), erreichten acht Unternehmen das Qualitätsurteil "gut": IKK Classic, BKK Mobil Oil, Knappschaft, AOK Rheinland/Hamburg, KKH Kaufmännische Krankenkasse, DAK-Gesundheit, IKK Südwest und Barmer GEK.

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